Por: Mariana Lima

“Nós criamos felicidade.” Há 70 anos, esse tem sido o lema do atendimento da Disney e, não por acaso, a empresa se tornou a maior companhia de entretenimento do mundo. Isso porque, desde a sua fundação, a Disney se propôs a oferecer uma experiência de compra memorável para seus clientes. Mais do que fidelizar, ela busca despertar um senso de pertencimento, capaz de envolver não apenas crianças, mas também adultos e idosos em um universo mágico, onde os sonhos se tornam realidade… desde que você pague por eles.

A Walt Disney Company utiliza como principal estratégia de marketing o Storytelling. Ou seja, a arte de contar histórias para vender e engajar o público. Esta estratégia pode ser observada nos parques temáticos, que são tratados como um grande espetáculo. Nesse contexto, a área comum é o “palco”, os clientes são os “convidados”, os funcionários são “membros do elenco”, e os uniformes são, na verdade,“fantasias”.

Sendo assim, a Disney conta com um padrão de atendimento de excelência baseado em 5 chaves, sendo elas: segurança, cortesia, espetáculo, eficiência e, acrescentada em 2020, inclusão. A ordem não é aleatória: a segurança é a prioridade máxima, seguida de cortesia, que implica tratar cada convidado como VIP. Já o espetáculo exige a integridade das histórias, enquanto a eficiência requer operações sem percalços. Por fim, a inclusão busca recepcionar e respeitar diferentes pontos de vista e pessoas, atuando como um elo que conecta as demais chaves.

Desta forma, uma das maneiras de manter o “espetáculo” se dá a partir do uso dos 5 sentidos (visão, olfato, audição, tato e paladar), que orientam a experiência dos convidados e interligam todas as histórias que estão sendo contadas. O parque Magic Kingdom, por exemplo, é dividido em 6 áreas temáticas. Cada uma dessas áreas propõe diferentes atmosferas e, para que a transição entre elas seja ininterrupta, há uma fusão gradual de arquitetura, cores, cheiros, músicas e até mesmo culinária.

Ainda, este parque é construído em cima de túneis subterrâneos, onde os membros do elenco podem descansar sem quebrar a magia. Os túneis também são utilizados para que os personagens transitem de uma área à outra do parque sem serem vistos, além de ser por lá que os caminhões de entrega passam e todo o lixo é transportado. São poucas as fotos dos bastidores que podem ser encontradas na internet, uma vez que elas são estritamente proibidas.

Outro aspecto essencial do storytelling está no treinamento dos funcionários, que são capacitados a criar magical moments, isto é, experiências personalizadas para os convidados de forma com que se sintam especiais. Neste sentido, o livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes relata que um participante de um workshop do Instituto Disney em São Paulo pediu para Fernando Beltran, facilitador vindo de Orlando, um autógrafo do Mickey para a filha.
Em menos de um mês, o cliente recebeu não só o autógrafo com uma mensagem para a criança, como também uma foto da personagem ao lado de Beltran, provando sua veracidade. Assim, a garotinha pôde presenciar um magical moment, do qual ela provavelmente se lembrará para sempre.

Logo, ao unir storytelling, excelência operacional e atenção genuína aos detalhes, a Disney mostra que encantar clientes vai muito além de vender um produto: trata-se de criar memórias. Assim, sua abordagem serve de inspiração para qualquer organização que deseje transformar simples interações em experiências inesquecíveis (e faturar bilhões de dólares por mês).

Bibliografia de pesquisa:

DISNEY INSTITUTE. O jeito Disney de encantar os clientes: do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar. Ed. Especial. São Paulo: Benvirá, 2023.