![\"\"](\"https:\/\/blogfca.pucminas.br\/ccm\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/Imagem-1-1024x615.png\")
<\/p>\nPor: Mariana Lima<\/p>\n
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\u201cN\u00f3s criamos felicidade.” H\u00e1 70 anos, esse tem sido o lema do atendimento da Disney e, n\u00e3o por acaso, a empresa se tornou a maior companhia de entretenimento do mundo. Isso porque, desde a sua funda\u00e7\u00e3o, a Disney se prop\u00f4s a oferecer uma experi\u00eancia de compra memor\u00e1vel para seus clientes. Mais do que fidelizar, ela busca despertar um senso de pertencimento, capaz de envolver n\u00e3o apenas crian\u00e7as, mas tamb\u00e9m adultos e idosos em um universo m\u00e1gico, onde os sonhos se tornam realidade\u2026 desde que voc\u00ea pague por eles.<\/p>\n
A Walt Disney Company utiliza como principal estrat\u00e9gia de marketing o Storytelling<\/em>. Ou seja, a arte de contar hist\u00f3rias para vender e engajar o p\u00fablico. Esta estrat\u00e9gia pode ser observada nos parques tem\u00e1ticos, que s\u00e3o tratados como um grande espet\u00e1culo. Nesse contexto, a \u00e1rea comum \u00e9 o \u201cpalco\u201d, os clientes s\u00e3o os \u201cconvidados\u201d, os funcion\u00e1rios s\u00e3o \u201cmembros do elenco\u201d, e os uniformes s\u00e3o, na verdade,\u201cfantasias\u201d.<\/p>\n Sendo assim, a Disney conta com um padr\u00e3o de atendimento de excel\u00eancia baseado em 5 chaves, sendo elas: seguran\u00e7a, cortesia, espet\u00e1culo, efici\u00eancia e, acrescentada em 2020, inclus\u00e3o. A ordem n\u00e3o \u00e9 aleat\u00f3ria: a seguran\u00e7a \u00e9 a prioridade m\u00e1xima, seguida de cortesia, que implica tratar cada convidado como VIP. J\u00e1 o espet\u00e1culo exige a integridade das hist\u00f3rias, enquanto a efici\u00eancia requer opera\u00e7\u00f5es sem percal\u00e7os. Por fim, a inclus\u00e3o busca recepcionar e respeitar diferentes pontos de vista e pessoas, atuando como um elo que conecta as demais chaves.<\/p>\n Desta forma, uma das maneiras de manter o \u201cespet\u00e1culo\u201d se d\u00e1 a partir do uso dos 5 sentidos (vis\u00e3o, olfato, audi\u00e7\u00e3o, tato e paladar), que orientam a experi\u00eancia dos convidados e interligam todas as hist\u00f3rias que est\u00e3o sendo contadas. O parque Magic Kingdom, por exemplo, \u00e9 dividido em 6 \u00e1reas tem\u00e1ticas. Cada uma dessas \u00e1reas prop\u00f5e diferentes atmosferas e, para que a transi\u00e7\u00e3o entre elas seja ininterrupta, h\u00e1 uma fus\u00e3o gradual de arquitetura, cores, cheiros, m\u00fasicas e at\u00e9 mesmo culin\u00e1ria.<\/p>\n Ainda, este parque \u00e9 constru\u00eddo em cima de t\u00faneis subterr\u00e2neos, onde os membros do elenco podem descansar sem quebrar a magia. Os t\u00faneis tamb\u00e9m s\u00e3o utilizados para que os personagens transitem de uma \u00e1rea \u00e0 outra do parque sem serem vistos, al\u00e9m de ser por l\u00e1 que os caminh\u00f5es de entrega passam e todo o lixo \u00e9 transportado. S\u00e3o poucas as fotos dos bastidores que podem ser encontradas na internet, uma vez que elas s\u00e3o estritamente proibidas.<\/p>\n Outro aspecto essencial do storytelling<\/em> est\u00e1 no treinamento dos funcion\u00e1rios, que s\u00e3o capacitados a criar magical<\/em> moments<\/em>, isto \u00e9, experi\u00eancias personalizadas para os convidados de forma com que se sintam especiais. Neste sentido, o livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes relata que um participante de um workshop do Instituto Disney em S\u00e3o Paulo pediu para Fernando Beltran, facilitador vindo de Orlando, um aut\u00f3grafo do Mickey para a filha. Logo, ao unir storytelling<\/em>, excel\u00eancia operacional e aten\u00e7\u00e3o genu\u00edna aos detalhes, a Disney mostra que encantar clientes vai muito al\u00e9m de vender um produto: trata-se de criar mem\u00f3rias. Assim, sua abordagem serve de inspira\u00e7\u00e3o para qualquer organiza\u00e7\u00e3o que deseje transformar simples intera\u00e7\u00f5es em experi\u00eancias inesquec\u00edveis (e faturar bilh\u00f5es de d\u00f3lares por m\u00eas).<\/p>\n <\/p>\n Bibliografia de pesquisa:<\/strong><\/p>\n DISNEY INSTITUTE. O jeito Disney de encantar os clientes: do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar. Ed. Especial. S\u00e3o Paulo: Benvir\u00e1, 2023.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" \u201cN\u00f3s criamos felicidade.” H\u00e1 70 anos, esse tem sido o lema do atendimento da Disney e, n\u00e3o por acaso, a empresa se tornou a maior companhia de entretenimento do mundo. Isso porque, desde a sua funda\u00e7\u00e3o, a Disney se prop\u00f4s a oferecer uma experi\u00eancia de compra memor\u00e1vel para seus clientes. 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\nEm menos de um m\u00eas, o cliente recebeu n\u00e3o s\u00f3 o aut\u00f3grafo com uma mensagem para a crian\u00e7a, como tamb\u00e9m uma foto da personagem ao lado de Beltran, provando sua veracidade. Assim, a garotinha p\u00f4de presenciar um magical<\/em> moment<\/em>, do qual ela provavelmente se lembrar\u00e1 para sempre.<\/p>\n